Московский ИИ-помощник обработал 200 миллионов звонков

Двести миллионов обращений принял голосовой помощник столичного контакт-центра за двенадцать лет работы. Виртуальный ассистент, запущенный весной 2014 года, сегодня самостоятельно закрывает вопросы по 16 горячим линиям, избавляя операторов от рутины и сокращая время ожидания для жителей города вдвое.

Сейчас цифровая система обрабатывает около трех миллионов запросов ежемесячно, опираясь на базу знаний из тысячи тематических разделов. Горожане чаще всего обращаются к ИИ за помощью в оформлении документов, передачей данных счетчиков, записью к врачу или решением коммунальных проблем. Если запрос выходит за рамки привычных алгоритмов, помощник мгновенно переключает абонента на живого специалиста, фиксируя новый сценарий в своей памяти для будущих диалогов.

На ключевых направлениях, включая работу единой справочной службы правительства и диспетчерского центра, внедрены большие языковые модели. Они позволяют ассистенту вести параллельные диалоги и самостоятельно обучаться на основе оценок, которые выставляют пользователи после завершения звонка. Всего же общегородской контакт-центр с момента своего создания в 2011 году принял 480 миллионов вызовов, постепенно передавая все больший объем простых консультаций автоматизированным системам.