Голосовой помощник Москвы обработал 200 миллионов звонков

Двенадцать лет работы столичного ИИ-ассистента трансформировались в 200 миллионов принятых вызовов. За это время виртуальный помощник стал основным фильтром для городских горячих линий, освобождая операторов от рутины и позволяя им сосредоточиться на нестандартных запросах, требующих человеческого участия и глубокой экспертизы в сложных вопросах.

Сегодня цифровой сервис обслуживает 16 линий, ежемесячно закрывая до 3 миллионов обращений. База знаний ассистента выросла до тысячи тем, охватывая всё: от записи к врачу и передачи показаний счетчиков до оформления документов и заявок на жилищно-коммунальные услуги. По словам заммэра Натальи Сергуниной, искусственный интеллект справляется с поиском информации в два раза быстрее человека, что существенно сокращает время ожидания для горожан.

Система настроена на самообучение: если запрос выходит за рамки текущих знаний, помощник переключает абонента на профильного специалиста, а затем фиксирует правильное решение в своей базе. На наиболее нагруженных направлениях, включая единую справочную службу правительства Москвы и диспетчерские центры, внедрены большие языковые модели. Они позволяют ИИ обрабатывать несколько звонков параллельно и анализировать обратную связь после консультаций. Общий поток обращений в контакт-центр столицы с 2011 года превысил 480 миллионов звонков.