Сейчас в столичном контакт-центре трудятся около трех тысяч операторов, которые ежемесячно обрабатывают порядка 5 млн обращений. Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания на 70 городских линиях, город внедрил комплекс цифровых помощников. База знаний, содержащая ответы по 18 тысячам тем, автоматически выводит на экран нужную информацию, как только поступает звонок. Это позволяет сотрудникам не тратить время на поиск, а сразу переходить к сути проблемы, опираясь на историю предыдущих запросов абонента.
За качество консультаций отвечает цифровой аудитор. Он имитирует звонки реальных жителей, меняя интонации и задавая уточняющие вопросы, а затем оценивает работу специалиста по восьми параметрам, включая вежливость и полноту ответа. Если система фиксирует недочеты, оператор отправляется на дополнительное обучение. Параллельно с этим голосовой помощник на базе больших языковых моделей берет на себя рутинные запросы, обрабатывая более половины всех входящих вызовов без участия человека. Такой тандем технологий и живых специалистов позволяет сотрудникам фокусироваться на нестандартных обращениях, требующих эмпатии и индивидуального подхода.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!